Конец отпискам: ответы в eOtinish будут готовить с помощью ИИ

От 10–15 дней — к одному

Вице-министр транспорта Думан Кожахметов рассказал, как министерство меняет работу с обращениями граждан через систему eOtinish, сообщает Qumash.kz.

По его словам, раньше на подготовку ответа могло уходить 10–15 дней. Сейчас отдельные вопросы удается закрывать за 3–5 дней. Следующая цель — отвечать в течение одного дня.

В этом Минтрансу помогает искусственный интеллект.

Но речь не идет о том, чтобы полностью передать ответы гражданам машине. Отвечая на вопрос корреспондента Qumash, Кожахметов отметил, что ИИ подготовит основу ответа на основе имеющихся данных, а сотрудник проверит ее и при необходимости персонализирует.

"Мы не стремимся сделать это быстрее. Мы стремимся сделать это качественнее и эффективнее", – отметил Кожахметов.

Меньше поиска – больше работы по существу

По словам вице-министра, на первом этапе внедрение новой системы действительно требует от сотрудников дополнительного времени: нужно подготовить инфраструктуру, объединить данные и настроить процессы.

Но после запуска система должна, наоборот, разгрузить сотрудников.

"Сейчас специалисту иногда приходится искать информацию в разных базах, архивах и документах, чтобы подготовить ответ человеку. При наличии единой базы и готовых шаблонов большая часть этой работы исчезает. Кроме того, ИИ может предложить сотруднику основу ответа. А создать текст с нуля обычно сложнее, чем взять готовый вариант и доработать его под конкретную ситуацию, персонализировать", - отметил вице-министр.

Все обращения не одинаковые

В Минтрансе также разделили обращения граждан по категориям. У каждого типа обращения свой порядок работы.

Например, если человек просто просит подтвердить, что за ним не зарегистрирован транспорт, сложного анализа не требуется. Система уже имеет доступ к интегрированным базам данных, поэтому сотрудник может быстро найти нужную информацию и подготовить ответ.

С жалобами все иначе.

У них есть полноценный жизненный цикл: обращение проходит определенный бизнес-процесс, ответ предварительно согласуют, а с заявителем могут провести телефонный или видеозвонок. После этого у человека уточняют, удовлетворен ли он ответом.

Если вопрос не решен, обращение запускают повторно.

"Отписок не будет"

Кожахметов отдельно подчеркнул, что ускорение работы не означает переход к формальным отпискам.

"ИИ может подготовить первоначальный вариант, но окончательное решение остается за сотрудником. Он проверяет информацию, учитывает конкретную ситуацию гражданина и при необходимости меняет ответ", - заявил вице-министр.