Диагноз и данные казахстанки попали в Сеть из-за iKomek

Жалоба на скорую

Жительница Астаны пожаловалась в Threads о вызове скорой помощи ночью 9 августа. По ее словам, бригаду вызвали около 01:40, однако в течение часа она так и не приехала. За это время родственники трижды связывались с диспетчерской службой, сообщает Qumash.kz.

Автор публикации также пожаловалась на работу сотрудницы пульта "103", заявив, что оператор разговаривала грубо и повышала голос. Пока бригада ехала, состояние пациентки, по словам женщины, ухудшалось.

Что ответил iKomek

После жалобы в системе iKomek был проведен ретроспективный анализ вызова и прослушаны записи разговоров с пультом "103".

В официальном ответе указано, что первый звонок поступил в 01:43. Вызов зарегистрировали как четвертую категорию срочности. Бригада подстанции №3 "Есиль" прибыла на место в 02:43 — то есть ровно через час после регистрации вызова.

В iKomek объяснили, что вызовы четвертой категории не относятся к случаям с непосредственной угрозой жизни. Поэтому сначала бригады направляются на вызовы первой и второй категорий, а время ожидания менее срочных вызовов может увеличиваться в зависимости от нагрузки и наличия свободных машин.

Скорую все-таки направили в больницу

При осмотре медики зафиксировали жалобы на боль в животе, повышенную температуру и другие симптомы. Состояние пациентки оценили как средней степени тяжести.

По результатам осмотра бригада определила предварительный диагноз и приняла решение о госпитализации. Пациентку доставили в Национальный координационный центр экстренной медицинской помощи, где в 03:09 передали дежурному врачу.

Таким образом, по версии iKomek, медицинская часть вызова была выполнена: бригада приехала, осмотрела пациентку, приняла решение о транспортировке и доставила ее в медицинскую организацию.

А что с грубостью диспетчера?

Отдельно в ответе говорится о претензиях к сотруднице "103".

Аудиозаписи телефонных разговоров, как утверждает iKomek, были прослушаны. По итогам проверки фактов грубого обращения, повышения тона или некорректного поведения со стороны диспетчера не установили.

То есть по этому пункту сервис фактически не подтвердил претензии заявительницы.

Главная проблема — сам ответ

Однако в открытой публикации ответа iKomek оказались сведения, которые не должны становиться публичными в рамках разбора конкретного обращения.

В тексте были указаны данные, позволяющие идентифицировать пациентку, а также медицинская информация о состоянии ее здоровья и предварительном диагнозе.

Именно здесь возникает уже другая проблема — не о скорости работы скорой помощи, а о том, как государственный сервис обращается с информацией, полученной при рассмотрении жалобы гражданина.

Даже если задача iKomek заключалась в том, чтобы публично показать результаты проверки, это не требует раскрытия персональных и медицинских сведений заявителя. Для публичного ответа достаточно было изложить обстоятельства вызова обезличенно: время обращения, категорию срочности, время прибытия бригады и результаты проверки жалобы на действия диспетчера.

UPD: Что говорят в iKomek

В iKomek в ответ на запрос Qumash объяснили, что сведения пациента действительно были по ошибке размещены в соцсетях. Они содержали номер телефона и информацию о состоянии здоровья.

"После выявления комментарий был удален. Ежедневно iKOMEK109 принимает порядка 3 000–6 000 обращений граждан. За весь период работы центра это первый подобный случай публикации такой информации", - говорится в сообщении контакт-центра.

Сотрудник, допустивший публикацию, вчера отработал свою последнюю смену в связи с завершением трудовых отношений.

"В настоящее время дополнительно проверяются обстоятельства публикации и принимаются меры для недопущения подобных ситуаций в дальнейшем. Приносим извинения за сложившуюся ситуацию", - сообщили в контакт-центре.

iKomek (Айкомек) — это единый городской контакт-центр и служба быстрого реагирования акиматов в Казахстане, работающая по короткому номеру 109. Система создана, чтобы круглосуточно принимать жалобы, вопросы и заявки жителей по всем сферам работы коммунальных и государственных служб.